Digitale zorg vergroot ongelijkheid: tenzij we radicaal inclusief ontwerpen

Inleiding

Digitalisering is cruciaal voor de toekomst van de zorg. Maar zolang innovaties top-down worden bedacht, sluiten we juist de mensen uit die de zorg het hardst nodig hebben. Echte vooruitgang vraagt om systeemverandering: uit het ziekenhuis, de wijk in. Een aanpak die voor iedereen werkt, begint met het loslaten van onze eigen aannames.

Daarbij speelt communicatie een sleutelrol. Want digitale zorg slaagt of faalt niet alleen door techniek, maar vooral door de manier waarop we erover praten, uitleggen en samen oefenen. Heldere, toegankelijke communicatie kan de brug slaan en digitale middelen laten landen bij mensen die anders afhaken. Doen we dat niet, dan vergroot juist communicatie de kloof. Bij de projecten Ik snap je zorg en Zorg dat het werkt (Citrienfonds) onderzochten we bij TD Zuiderlicht hoe het anders kan: inclusief ontwerpen, mét de doelgroep. Niet voor hen.

Dubbele druk op de zorg

De zorg staat onder druk. Door vergrijzing, toenemende welvaart en complexere, gecombineerde aandoeningen stijgt de vraag naar zorg, terwijl het aantal beschikbare professionals daalt. Zonder digitalisering is de zorg simpelweg niet houdbaar en op termijn niet beschikbaar voor iedereen.

Maar digitalisering is geen wondermiddel. Integendeel: als we niet inclusief ontwerpen, vergroot technologie bestaande gezondheidsverschillen. Juist de mensen die het meest afhankelijk zijn van zorg, lopen het risico buiten de boot te vallen. Als we willen dat de digitalisering van de zorg slaagt, moeten we het helemaal anders doen: inclusief, mensgericht en samen met de doelgroep.

Digitale zorg werkt niet voor iedereen

In Nederland heeft 17% van de bevolking beperkte digitale vaardigheden of geen digitale toegang. Achter dat cijfer gaan ouderen, mensen met een migratieachtergrond, mensen die in armoede leven of kampen met een cognitieve beperking schuil. Precies de groepen die vaker gezondheidsproblemen hebben, minder toegang tot zorg ervaren en een kleiner sociaal netwerk hebben.

Toch worden digitale innovaties vaak ontwikkeld vanuit vergaderzalen, door mensen die routineus apps gebruiken en nooit hoeven kiezen tussen wifi of boodschappen. Zoals Tim ’s Jongers in Armoede uitgelegd aan mensen met geld scherp laat zien: wie leeft vanuit zekerheid, opleiding en structuur, overschat al snel hoe toegankelijk systemen voor iedereen zijn. Zo ontstaan goedbedoelde oplossingen die in de praktijk de plank misslaan en groeit de kloof tussen beleid en realiteit.

Neem beeldbellen met de huisarts. Voor de digitaal vaardige patiënt is het een handige oplossing. Maar wie geen stabiele internetverbinding heeft, geen veilige plek om het gesprek te voeren of niet weet hoe een zorg-app werkt, ervaart stress, onbegrip en vaak uitstel van zorg. Hetzelfde geldt voor het digitale patiëntendossier. In theorie geeft het patiënten grip. In de praktijk raken duizenden mensen verdwaald in ingewikkelde portalen, medische vaktaal en inlogprocedures zoals DigiD. Voor wie moeite heeft met lezen en schrijven, slecht ziet of niet digitaal vaardig is, blijft ‘regie over je gezondheid’ een loze belofte.

De conclusie is helder: digitale zorg die niet vanaf de start mét de doelgroep wordt ontworpen, vergroot ongelijkheid. Inclusieve innovatie vraagt om begrijpelijke taal, visuele ondersteuning en de bereidheid om onze eigen aannames los te laten.

Doelgroepgerichte aanpak: design thinking mét de doelgroep

Het Citrienfonds-programma van ZonMw bouwt samen met zorgprofessionals aan een toekomstbestendige zorg. Digitaal Mee in de Zorg, waar we als TD Zuiderlicht vanuit communicatie en co-creatie aan bijdragen, kiest daarbij bewust voor een doelgroepgerichte aanpak. Geen innovaties vóór de doelgroep, maar mét hen. Vanaf dag één meedenken, meebeslissen en systemen durven bevragen.

Daarbij is communicatie geen sluitstuk, maar een integraal onderdeel van het ontwerp. Niet alleen: wat ontwikkelen we? Maar ook: hoe zorgen we dat mensen digitale zorgoplossingen begrijpen, vertrouwen en daadwerkelijk gebruiken?

In sessies met burgers, patiënten en ervaringsdeskundigen ontstaan verrassende inzichten. Zoals het idee om informatie over digitale toepassingen niet alleen online te verspreiden, maar ook fysiek in buurthuizen, supermarkten of via familieleden. Juist zulke keuzes in communicatie bepalen of digitale zorg mensen helpt of buitensluit.

Soms betekent dit dat we opnieuw moeten beginnen, bijvoorbeeld omdat illustraties die bedoeld zijn om te verduidelijken juist meer verwarring oproepen. Of omdat een deelnemer teruggeeft: “Met PowerPoint haak ik af. Lezen of luisteren. Eén van de twee. Maak er dan liever een podcast van.”

Communicatie die werkt voor iedereen

In ons werk zien we hoe communicatie óf verbinding creëert, óf muren optrekt. Inclusieve communicatie vraagt lef: het loslaten van veilige kaders en het opzoeken van ongemak. Want zolang we verwachten dat mensen zich voegen naar ons systeem, onze taal en onze kanalen, blijft digitale zorg onbereikbaar.

Wat betekent dat concreet?

– Niet alleen de wijk in, maar ook de markt op, de sportkantine in.

– Geen voorlichtingsfolders, maar gesprekken aan de keukentafel, bij de kapper of tijdens een potje kaarten.

= Co-creatie van communicatie, waarbij de doelgroep bepaalt wat gezegd wordt, in welke woorden en via welke kanalen.

– Onze aannames doorbreken over wat ‘professioneel’ of ‘effectief’ is. Soms werkt een grap, soms taal die dichtbij mensen staat, soms simpelweg luisteren.

– Ervaringsdeskundigen en burgers niet als geïnterviewde, maar als mede-onderzoeker en regisseur van het proces.

Inclusieve communicatie is geen keurige zender-ontvanger-oefening, maar een zoektocht. Tussen voordeur en flat, tussen feesttent en kapsalon. Dáár ontstaat contact dat informeert, uitnodigt en laat meedoen.

De snackbar als ontmoetingsplek

Een treffend voorbeeld waarbij we het op een andere manier aanpakten is ‘Frietpraat’, onderdeel van het Zuid-Limburgse project ‘Ik snap je zorg’. Niet het ziekenhuis, maar de snackbar als ontmoetingsplek. Hier gaan huisartsen, onderzoekers en bewoners in gesprek over de toekomst van de huisartsenzorg: informeel, gelijkwaardig, begrijpelijk.

Ik snap je zorg laat zien hoe wetenschap, zorg en samenleving dichter bij elkaar komen door letterlijk naar de doelgroep toe te gaan. In de snackbar bereikten we mensen die je in het ziekenhuis niet ziet. De frituureigenaar nodigde zelfs kritische vaste gasten uit. Dáár ontstaan gesprekken die je met een folder of enquête nooit had gevoerd.

Bovendien laat onderzoek zien dat meer mensen belangstelling hebben voor wetenschap dan vaak wordt aangenomen. Mits het over henzelf gaat, begrijpelijk is en ze mogen meedenken over wat anders moet. Geen wetenschap voor bewoners, maar mét hen.

Slot: van pleidooi naar praktijk

Als ontwerpers, communicatieprofessionals en beleidsmakers hebben we de verantwoordelijkheid om inclusie structureel te borgen. Dat vraagt om méér dan nog een app of nog een platform. Of zeggen dat iedereen vanzelfsprekend welkom is. Het begint met een andere houding: uit de bubbel, de wijk in.

Wat betekent dat concreet?

– Ontwerp mét, niet vóór de doelgroep. Laat mensen vanaf dag één meedenken en meebeslissen.

– Maak toegankelijkheid een randvoorwaarde. In taal, beeld, kanaal en gebruik.

– Vertrouwen gaat vóór technologie. Alleen wie zich gehoord voelt, zal digitale zorg omarmen.

Digitalisering kan de zorg efficiënter maken. Maar alleen als we technologie én communicatie samen met de doelgroep ontwerpen. Alleen dan verkleint digitale zorg ongelijkheid, in plaats van die te vergroten.

Meer?

Meer weten over hoe wij inclusieve zorg en communicatie praktisch maken? We werken dagelijks samen met partners als het Citrienprogramma, de zes Nederlandse universitaire ziekenhuizen, Burgerkracht Limburg, Ambulancevoorziening Noord Midden West Brabant en Universiteit Maastricht om inclusieve, toegankelijke zorg te realiseren.

Neem gerust contact met ons op, we denken graag mee over je vraagstuk en delen onze ervaringen.

Auteur: Sem Wigman, Creative Director Communicatie